干系人

1.干系人分析表

按照新职业在线培训的整体流程拆解，可以获得XXX在线职业教育培训系统的重要干系人及他们的利益、期望和动机，从而获得除目标用户以外干系人的需求，进一步扩展、启发我们的产品设计。

2.方法学习

2.1 什么是干系人

干系人，又叫利益相关者，包括对产品或服务的使用、体验、或结果有影响或有兴趣的人或组织。

在产品初创期，作为产品经理主要关注产品策划中的干系人，而区别于项目层面的干系人。项目中的干系人出发点是对项目成败有影响（从项目管理出发：参与项目的人、被项目影响的人、影响到项目的人），而产品策划的干系人出发点是对产品设计的影响（出产品场景出发：直接或间接对影响产品成果的人或组织）。

比如，一款K12的教育软件，学生是目标用户自然也是最重要的干系人，但是在使用或影响该产品的还有其他不同的人群，比如家长（不希望过多的游戏）、教育监管部门（不希望出现黄色内容），如果不考虑他们的需求，做出来的产品同样可能面临失败的结局。

2.2 干系人分析的作用

启发产品功能。对干系人进行全面的分析，考虑各个重要干系人的需求，避免造成重要功能遗漏。比如，一个网店系统，如果只考虑买家和卖家，而不考虑物流公司，缺少物流信息展示的相关功能，则产品的体验会大打折扣。

明确产品方向。在原始需求和目标用户分析中，我们对产品已经有了初步方向，干系人分析可以帮助我们进一步明确方向。比如，新职业在线教育网校系统中，人社部是一个重要的干系人，他们每年提供了足够的补贴来支持待业人员提升技能、保障人民就业。因此，满足人社部的需求，通过学费补贴的形式，可以大大降低待业人员的学习成本，把学习系统转变为一个对目标用户“全免费”的平台。

把控产品原则。由于监管原因、文化差异、立场角度等因素，干系人分析可以帮助我们把控产品原则。比如，K12低年级学习APP，为了让学生能持续保持注意力，我们常常会进行一些游戏化的设计，但是低年级的家长担心学生受到游戏影响，不希望有游戏，这就是立场角度导致的产品原则问题。

2.3 干系人分析步骤

干系人分析一般步骤为：寻找干系人——利益分析——期望与动机分析——设计启发，最终帮助我们获得有价值的设计启发。

2.3.1 寻找干系人

找到正确的干系人，既不遗漏重要干系人，也避免把精力花在不重要的干系人身上，我们可以按照2种思路来寻找干系人。

2.3.1.1 从业务流程中发现

比如XXX网校系统的原始需求中，分析了该系统的核心流程是：宣传-报名-签约-学习-结业考试-拿补贴。然后，在流程的每一步中分析所涉及到的干系人。

如上图所示，我们从主要流程中找到了多个干系人。我们还可以继续喜欢每一个流程，依次找到更多的干系人。

2.3.1.2 从产品生命周期中发现

在产品的不同生命周期，所涉及的干系人也会发生变化，关注的干系人重点也不一样。每一个产品策划时，也需要考虑产品当前所处的生命周期或发展阶段，针对性的发现重点干系人。

比如，XXX网校系统如果依靠新职业培训，成功渡过了初创期，进入发展期，开展针对专业课程深度培训（授课），则就要考虑有IP价值的老师、经营性网站的监管部门等干系人。

2.3.1.3 干系人分类

通过以上方法或更多方法，我们发现的干系人很多，他们的重要程度也可能不尽相同，因此在发现众多干系人后，我们需要对他们进行分类，确定他们在项目中的角色，让我们的干系人分析更有逻辑性。干系人不是越多就越好，从需求利益出发，当干系人间利益或要求有较大差异时，说明有独立设计考虑的必要，可以进行不同的分类；反之，干系人核心利益和需求相似时，就可以把他们归一一类甚至一个干系人进行分析。

干系人分类的角度很多，一般来说按照类别，我们可以分为：出资方、客户、用户、权利部门、合作方、其他感兴趣的人。并且，找到干系人后，我们需要根据产品经验筛选干系人的重要程度，如果干系人的重要度低，则可以忽略这些干系人，并不需要在后期对其继续分析。

2.3.2 利益分析

2.3.2.1 干系人的利益

干系人的利益，指干系人从产品或服务的使用、运营中，可以得到的利益。马克思说过：“人们奋斗所争取的一切和他们的利益有关”，对利益的追求源于人的本性，“两害取其轻，两利取其大”，干系人的利益是干系人活动的前提和动力。比如，什么利益是吸引出资方投资产品研发的原因？合作方又因为哪些利益愿意和我们合作。

利益支配人们的行为、支配人们的思想和言论。一种表现形式是正向的，比如人们在天安门聚会，打上“小平您好”的标语，是因为人们惦记小平在改革开放中的贡献，因此积极地称赞他。还有一种表现方式，即把真实的意图和利益目的掩盖起来，在二战中，德国军队在突然袭击苏联之前，一再给苏联发去和平的电波，麻痹苏联的领导层。所有这些都是源于利益。所以，利益不是干系人表明的行为，我们需要精确把握重要干系人的利益，要围绕干系人的目的性来展开发散，通常，干系人的利益包括这些方面：

罗列干系人的利益时，还要根据产品的专业、业务知识，结合社会经验、人性分析等，对干系人的利益重要度和优先级进行判断。

2.3.2.2 干系人的负面影响

产品对干系人的负面影响，指一个正常满足需求的产品，在用户使用过程中，由于产品设计时欠考虑，而给干系人带来了不利的作用或影响。而非由于产品没体现设计目的或未满足需求而产生的缺陷。比如，电子游戏的需求是好玩，但是一个非常好玩的游戏，可能让青少年上瘾，损害青少年的健康，这就是“正常满足需求的产品”给用户使用带来的负面影响。

一般来说，负面影响包括这些方面：

对于产品给干系人可能带来的负面影响，我们要考虑该负面影响能否通过某些方式转换成对干系人的某种利益或好处，积极找到正向的解决方案，减少对干系人的利益损害。

2.3.3 期望与动机分析

期望，是一个人表达出来的要求，干系人为了获得在项目中的利益，会对项目提出要求，包括对产品需求、期望和要求，比如对项目的审美、收费/免费等。期望（要求）通常可以通过用户访问、调研等渠道获取，也可以通过换位思考的方法来获得。罗列干系人的期望时，要根据使用场景的典型性、行为发生频率的高低来判断需求的优先级，依此作为重要功能设计提供依据。

动机，是一个人行为的内在动力，干系人表达出的期望不一定就是他最本质的需求，我们需要发掘其背后真正的动机。针对每个期望（要求）分析背后的目的，从情感、价值观等方面分析干系人提出期望（要求）背后的目的或动机，从而帮助我们准确地把握需求的价值，得到设计启发。

动机其解释了人们在特定环境下做出特定行为的原因，动机可以分为内在动机和外在动机：

动机对一个人的行为驱动是非常重要的，但是找出人们的内在动机却很困难，因为大部分人自己都不知道自己想要什么。在用户体验中，我们所说的内在动机指用户使用产品是因为产品本身激发了他们的兴趣和欲望，存在于用户内心而非依赖任何外部力量驱动。比如，使用跑步产品，主要是满足用户追求更好的身体，而非发到朋友圈炫耀（不排除也有）。与外部动机相比，内部动机更能留住用户，正在想保持身材和身体健康的用户肯定比只是晒一晒的用户留存更好。

2.3.4 设计启发

干系人的期望，一般是基于其利益提出的，而其根本在于干系人内在的动机，因此我们逐一分析他的利益（含负面影响）、提出或表现出的期望（要求）、挖掘他深层次的动机（目的），我们可以找到干系人的痛点和快点，并针对性的发散应对或解决方案，从而得到很多产品设计启发，比如产品的使用场景、可能的功能、某些规则、特性等。在此阶段，我们尽量提炼多种可行性的功能方案，而不急于取舍判断。

一个干系人分析设计启发，我们可以用如下表格进行记录（比如对XXX在线职业教育网校系统中人社局的干系人分析和设计启发）：

延伸阅读

• 什么是动机

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